Le determinanti e l'analisi della Customer Satisfaction

Abstract

Essendo il consumatore il soggetto che, in ultima analisi, decreta il successo o l’insuccesso di un’impresa, con il presente lavoro si è voluto evidenziare il crescente ruolo che egli ha ricoperto nel corso del tempo, passando da una veste assolutamente marginale all’essere il centro di tutte le più importanti decisioni aziendali. Il cliente, ed in particolar modo la sua soddisfazione, rappresenta il mezzo attraverso il quale l’impresa può raggiungere un vantaggio competitivo sostenibile che la porti ad assumere una posizione privilegiata rispetto ai competitor. Perché il consumatore accordi all’impresa la propria preferenza, è necessario che il management aziendale sappia creare un valore per il cliente superiore rispetto a quello che egli potrebbe ricevere dalle imprese concorrenti. Mentre l’accordo sul fatto che la customer satisfaction sia figlia di un processo di comparazione è stato pressochè unanime, sono presenti delle divergenze su quali fattori debbano essere oggetto di tale confronto. Oltre ad essere considerata il fulcro attorno al quale l’impresa crea la propria prosperità e la sua stessa esistenza, la soddisfazione del cliente deve poggiare su solide relazioni instaurate tra le parti, superando il tradizionale convincimento che porta erroneamente a credere che il vantaggio di una possa essere realizzato solamente a discapito dell’altra. Un cliente soddisfatto rappresenta un patrimonio per l’impresa ed in quanto tale deve essere tutelato e salvaguardato non solo perché, con ogni probabilità, acquisterà anche altri prodotti offerti dall’azienda ma anche perché il suo mantenimento è meno costoso rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. La customer satisfaction, oltre a generare i vantaggi dei quali si è appena accennato, è considerata determinante ai fini della fidelizzazione del cliente. La fedeltà del cliente verso l’impresa fa aumentare il valore del ciclo di vita del cliente in quanto questo rappresenta il valore attuale dei profitti che il cliente genererà nel corso della sua relazione con l’azienda. Dopo aver cercato di capire il processo di formazione della soddisfazione, una parte del lavoro è dedicata all’illustrazione dei principali metodi di misurazione. La soddisfazione del cliente ha importanti ripercussioni sul suo comportamento e quindi, di conseguenza, sul profitto dell’impresa. Oltre ad essere l’innesco della fedeltà, come precedentemente accennato, la customer satisfaction può dare l’avvio ad un passaparola positivo attraverso il quale l’azienda può acquisire nuovi clienti come conseguenza delle informazioni trasmesse dai clienti circa la loro soddisfacente esperienza di consumo. Al contrario, un cliente insoddisfatto rappresenta una pesante perdita in quanto egli, oltre ad interrompere la relazione con l’impresa e rivolgersi ai concorrenti per i propri acquisti, darà presumibilmente inizio ad un passaparola negativo che lederà all’immagine dell’impresa stessa ed ai suoi profitti. Da quanto sommariamente affermato si evince la centralità del concetto di customer satisfaction ed il motivo per il quale le imprese, nel corso del tempo, abbiano attribuito a tale costrutto un’importanza crescente fino a divenire la vera mission. Per il raggiungimento di questo impegnativo e stimolante obiettivo è necessaria la collaborazione di tutti coloro che, a vario titolo, operano all’interno dell’impresa.